客服节精彩 王玉萍：智慧管理 服务再升级

 

2023年中国客户服务节主题分享

 

 

鸿联九五集团金融事业部副总经理 王玉萍

 

 

　　鸿联九五始终希望把客户服务做得更加极致，这次鸿联九五集团金融事业部副总经理王玉萍女士围绕着客服节的宗旨，以“智慧管理，服务再升级”为主题进行分享。

 

　　鸿联九五成立于1995年，在过去28年时间里，从2G到5G，从单一到多元，从人工到智能，不断得到行业认可，荣获诸多奖项。鸿联公司所服务的客户已超3000个，许多行业龙头企业都是我们的核心业务客户。

 

　　随着时间不断流逝，鸿联九五的业务体量逐渐扩大，通讯网络遍布全国90%的省市和自治区，在全国30多个城市部署九大交付中心基地，坐席总数超过37000席，员工规模超过34000人，不断向行业第一梯队迈进。

 

　　面对这样的情况，如何更好地做好资源统筹和布局、如何能够让业务发展更加可控化是我们所考虑的。因此，我们在资源方面做了一系列的布局，如8个政企合作基地，和一些研发中心和运营中心的分类，所有的资源统筹和布局目的都是促成更好的交付。

 

　　虽然智能客服的发展让我们担心客服是否会被取代，但事实上，我们研判了目前整个行业人力需求的情况后发现，在后疫情期间，人力需求仍呈现了旺盛的增长。仅2023年一季度，鸿联九五合计招聘需求超13000人。

 

　　同时，近几年越来越多的企业要把业务外包，是因为我们给甲方带来的不仅是降低成本，更是有效提升其服务水平。本次分享更是重点围绕在整个客服领域里，如何能够通过数字化的建设去打造真正的呼叫中心外包行业。

 

 

 

（一）搭建智能化系统为员工管理赋能

 

　　在鸿联九五发展的前28年里，常常被问及这样的问题“鸿联九五是如何同时做好3000多个客户的管理工作？如何让3万多名一线小伙伴能够真正按照你们的要求和节奏来完成最后我们要的结果交付？”

 

　　鸿联九五也一直思考如何能够让整个服务更一体化，基于此，推出了一站式的数字服务体系。因此，我们推出了“121”流程体系指导。“121”这个数字背后体现的是从职场建设到业务启动、人力招聘，再到最后运营KPI指标的交付，中间蕴含了121个业务流程的指导体系，可以快速复制所带来的高效运营结果。

 

　　作为企业，我们时刻关注全网3万多名小伙伴的工作状态，以及每个项目所面临真正的风险和交付的亮点。对此，我们推出了鸿眼云自研智能平台，这个平台可以累计和体现数据、对项目风险信息及时预警、让运营团队第一时间学习其他项目的亮点，并复制到当前所负责的项目中。

 

　　员工的基础资源是行业里非常宝贵的财富，所以我们要真正做好人员管理工作。通过Word、Excel等解决大量的基础类的文件需求和基础的资源信息储存、筛选、替换和覆盖工作，已经很大阻碍了工作效率，因此推出智能人事系统。通过这个系统可以实现人事管理的高效协同，这可以把更多的时间和更多富足的资源储备给到大家去做更多知识上的输出，系统的使用使一系列劳动合同的签订都得到了高效的提升。

 

　　此外，如何让大量新招聘的一线员工能尽快掌握必学的业务知识及运营技巧，也我们工作中关注的重点。为了进行系统化的赋能，我们推出了智能培训系统。通过这个系统，一线员工可以碎片化时间进行高效学习，同时能通过后台看到员工在每个学习片段停留的时间及学习的动作。这些工作能让我们在未来更精准地进行人员画像及职位筛选。

 

　　在面对庞大的人力资源需求的同时，我们依然注重员工来源、素质、求职原因的管理。因此推出了智能招聘系统，可以快速进行简历的筛查。所有资料入库后，可以实现人才筛选的赋能，第一时间筛选和匹配出最有价值的员工，通过一站式的方式实现数字管理，这才是我们最终打造高效呼叫中心管理的真实需求。

 

 

 

（二）以“人”为本的智能化需求

 

　　呼叫中心行业一直都是以人为本的行业，无论是在招聘、管理或是作业时，第一步永远是要考虑与“人”有关系的事。在有关场地选择、城市选择、业务的落地时，我们都会考虑人的因素，以便最终完成最好的交付。

 

通过以上简述，可以看出，鸿联九五一直相信所有企业的发展最终都离不开人才的驻留，这和现在的“客服人幸福指数调研”目的不谋而合，因为只有员工在工作中感受到幸福，才可能稳定且长期的留在这个行业中。我们也会不断在企业发展过程中筛选和匹配到真正对于企业有价值的人才。

 

　　ChatGPT让我们发现这个行业真正的智能化趋势已经到来，疫情三年，非接触式服务的发展也会让人担忧此后智能的需求是否会下降，但事实上这是必然的发展趋势。ChatGPT的出现为智能服务带来了新的机遇，如何利用智能化推动传统的呼叫中心不断向前才是我们应该关注的。

 

　　鸿联九五在智能外呼的AI测试上也进行了一些系统的涉足，这让我们更清楚地知道人工和AI的区别。希望通过智能系统的加入，能够实现真正的全量质检，从而提高服务水平。

 

　　智能化应该给企业和员工带来帮助和便利，而不是阻碍。技术的发展使得智能化服务会一直是行业中的一部分，但真正实现服务的价值需要员工和智能的相互融合。因此我们推出了麦子兄弟服务中心等平台，在做一些应用层、平台层和技术层研讨的时候，去关注员工真正的需求和诉求。

 

　　通过调研我们发现，智能化在客服行业的覆盖率已经超过85%，企业不断花费时间、成本拥抱新技术的背后，体现的是我们共同希望技术能给呼叫中心的发展焕发新动能。

 

未来，鸿联九五也会不断通过多元化特色渠道，依托先进的云通信技术，拓宽数字化领域，智能化解决用户问题，在客服领域做好服务能力的持续拓展。用全面、开放、长远的眼光看问题，坚持长期主义，只为做到更好。