客服节精彩 曹骢腾：构建热线服务一体化运营体系，助力高品质服务新跃升
2023年中国客户服务节主题分享
中国联通软件研究院客服研发事业部副总架构师 曹骢腾
在过去几十年来，大家生活中接触到的传统企业，比如说水电煤、银行、运营商，都属于分散运营，即在每个省份都有自己的省分公司、市分公司，甚至有县分公司，在这样的环境下，很多资源是没有办法复用的，存在很多问题。
1新型智慧呼叫中心的思考
联通早期是区局提供服务，后来不断从区局集约到市分公司再集约到省分公司，形成了目前31省分散运营的模式。在早年“北联通南电信”的格局下，联通南方省分公司的综合实力稍逊色于北方。
在后面几十年运营中，有些南方省分公司在不断发展，业绩逐渐走强。在这个过程中，不同的省分公司经营业绩差距拉大，这种差距也带来了服务投入资源和服务质量的差异。资源好的企业可能招一些能力较强的合作伙伴，资源差的就不会重视这个服务。这种差异还体现在IT系统上，不同的省分公司在IT系统投入资源差异甚至高达几十倍，长此以往，各省系统能力差别导致服务的支撑能力出现差距。在这种压力下，对于联通而言，首先需要通过系统集中，减少重复建设。通过系统集约，发挥系统红利，实现全网共享，屏蔽各省差异。另一方面从服务资源来讲，也希望一些小省可以享受到和大省一样的服务资源，从而达到规模效益。这既是诉求也是痛点。
针对这些痛点，我们研判了当前国内外的形势。从政策上来讲，党中央要求我们要加快建设网络强国、数字中国、智慧社会。国资委也要求我们要建好数字央企，打造世界一流的央企。所以作为运营商来讲，我们作为网络强国、数字中国、智慧社会建设的主力军，不仅要在行业上帮助其他企业做好数字化转型，自己企业的客户服务体系及内部的转型也要跟上步伐，不能缺席，这是国家对我们的要求。
对行业发展而言，传统企业起步虽早，但是很多互联网企业有天生集约的优势。比如像阿里、京东、滴滴等。也有很多传统企业进行了集约的运营，比如工商银行在2003年已经启动了双中心的运营，国家电网在2014年也完成了全国集约运营。联通的友商电信、移动也在不断尝试集约运营，这是因为大家都能够看到集约运营带来的好处。
从国外来讲，德电也建立了集约的呼叫中心，在推动一体化的运营，他们在2000年的时候已经构建了自己的专家坐席服务，各行各业都在推动着集约化的智慧运营。
2013年3月18日，中国联通核心业务支撑系统cBSS上线，为全国业务的集中创造了条件。全国4.2亿联通用户的业务支撑都基于全国统一的系统，这种情况也给联通客服的集约创造了非常好的系统条件，免去了分省对接和屏蔽大小省差异的麻烦。同时，联通业务产品也在不断收链，在业务层面打造全国统一性的套餐。结合以上痛点和研判，更加坚定了我们中国联通走集约智慧运营的道路。
2中国联通智慧呼叫中心的架构和发展历程
2018年年中，中国联通智慧客服系统的建设启动，2019年进行初步尝试和探索，成立了中国联通第一个区域中心——四川成都的南一中心。2021年12月底，全国31省智慧客服系统集约建设全面收官。自2022年从集约建设年向运营元年迈进后，中国联通客服系统也成了继cBSS业务支撑系统之外，第二个完成全国集约的系统。
完成集约后，整个系统的架构是基于两个数据中心和四个业务运营中心进行的，两个数据中心是全新统一云化架构，支撑着中国联通全国4.2亿用户的服务。同时也是异地双活容灾备份，当一个呼叫中心出现问题的时候，另一个数据中心可以进行无缝切换和承接业务。它们之间的数据是同步的，资源调配也是同步的，可以实现跨域资源调度，支撑四个区域中心的运营。在过去两年当中，联通发生过多次单中心系统问题和故障，基本都能够在10分钟内完成数据和业务的切换，保证用户服务的接续。
在业务层面，中国联通构建了四个区域运营中心，北一在石家庄，北二在济阳，南一在成都，南二在韶关，这四个区域中心是统一规划的、分别承担着全国1/4的话务，每个区域中心大概承接一个亿的用户，所以在四个区域中心之间通过统一调度在业务层面实现灾备。比如在石家庄出现疫情以后，很多坐席无法正常进行服务接续，但北二、南一、南二呼叫中心可以对石家庄北一的话务进行有效分流。
3面临的主要挑战及应对方案
联通在集约化建设中也面临了诸多挑战。首先，由于我们的集约是硬集约，硬割接，这就给整个联通业务提出了较高要求：业务不停且感知不降。同时，在构建集约团队时也面临着一些问题，例如，哪些业务是全国共性的？哪些个性化业务要全国整合？哪些业务需要舍弃？所以要建立一省一策的割接方案，采用分批割接的形式完成集约。
这种集约对整个组织流程也提出了更高的要求，在分省运营的时候，每个省分公司负责自己客服运营的闭环，进行考核监督评价，但集约之后，总部的职能必须改变，要建立总部运营团队，参与运营。同时还要设立一些服务的规范和标准，对于区域来讲，随着割接省份和运营资源、外包的合作伙伴的不断接入，也带来很多的不确定性。对于省分公司来讲，这种问题更突出。因为它以前有自己的呼叫中心团队、合作伙伴、运营业务和流程，在内部实现了闭环。这时，它的协同关系被打破，需要重新与区域和总部构建新的协同关系。所以在这个过程中，总部需要快速转变自己的职责，从管理者向运营转型，组建自己的运营调度团队。对于区域来讲，它要做好一个渠道服务的运营者，特性的、个性化的疑难问题仍需要自己解决，省分要变成用户服务品质的保障者。在这种新的生产关系下，总部也需要构建“总部+大区+省分”的一体化运营体系，才能保证服务的高品质。
在集约化运营之下中国联通也取得了一些成效。首先在IT层面，中国联通构建了全场景的智慧运营体系，实现了一点部署、全国共享。不仅解决了不同省分IT投资的差异也享受到了集约的红利。在运营层面，构建了一体化的服务运营体系，实现集中运营和全国协同，解决了不同省分服务资源不一致的情况。基于一个系统和体系，中国联通构建了全客户、全业务、全场景、全要素的智慧客服运营体系，从这个方面来讲，中国联通也真正在客服方面实现了一个联通、一体化能力聚合和一体化运营服务。
4集约化、一体化运营实践成效
1. 指标体系更科学，以前每个省服务的标准不一样，会根据自己的资源和情况制定相应的服务标准。因此出现了“指标易完成，但服务口碑难提升”的情况。集约之后要建立更加严格的内部运营指标，通过拉高服务指标让整个指标体系更加严苛和科学，让它更加聚焦于用户的感知。
2. 问题响应更及时，省分公司在发现问题、分析问题、解决问题时会出现内部闭环的情况，不会把问题辐射到全国。这时候区域中心就可以发挥枢纽的作用，当区域中心发现两个省或者多个省出现用户群诉的问题时，就可以一点预警，多点响应，快速地把情况通知到全国，这样每个省都可以迅速做出应对，做到上下贯通、快速处理，让客户问题变得可预期、可控制，可管理。
3. 跨域支撑更安全，基于智慧化客服系统的差异化优势，每个呼叫中心互为溢出，互为灾备，全国混接。在遇到灾害或其他重大突发事件时，可以发挥重要作用，在第一时间为用户提供服务的接续。
4. 服务更加协同，协同更加畅通。不同省的服务标准可以快速拉齐，在资源上实现共享，全国系统能力要远强于省分的系统，且IT侧和网络侧的能力快速前置到客服后可以实现不同专业线之间的协同，避免省分之间协同的不畅。可以实现包括在线客服、热线客服，营业厅、上门工程师等多种客服触点服务信息的协同，用户在不同的渠道和触点之间的服务可以实现无缝接续。
在系统方面，联通智慧客服系统可以实现一号通解，同时也提供了全语音门户、在线机器人、视频客服等多种服务渠道。面向一线，联通的坐席和区域运营人员通过PC端（中屏），实现智慧赋能、减负增效。通过智能助手、智能工单、一键办理等智能化的手段更快速为用户提供服务。面向管理者，联通提供了一个数字化的大屏做智慧决策，它是整个系统决策指挥中枢，可以基于大数据和AI的智能决策，做到科学的统筹指挥、客户策略洞察、组织资源的透视。它可以看到每个话务代表、班组、区域中心、省分组织的运营情况，可以实现大中小屏的有效联动。现在中国联通15秒人工接通率比集约前提升了6.8%，人工服务满意度也提升了2.1%，智能服务占比也提升了52.9%，自助服务的占比提升15%，智能服务的满意度提升了25.3%。在企业侧，在降本增效上将话务人员减少了25.8%，运营成本较集约前下降了16.5%。同时，这套系统不仅对联通内部适用，也赋能到企业内外部的各专业线以及外部企业。
中国联通一直致力于新技术新应用在客服系统的使用。ChatGPT的出现为智能服务带来了新的机遇，中国联通也基于开源模型，结合运营商数据，在构建属于通信行业的大语言模型，目前基于大语言模型建设的Unicom Chat已经初见雏形，相信后面很快会在中国联通客服里得到应用。
未来，中国联通也会不断基于新技术、新应用，在客服领域做好服务能力的持续拓展，联通也会不断基于新技术、新能力打造更多行业的解决方案，来赋能千行百业的客服应用。
