昆仑银行运营服务中心荣获2025年中国客户服务节“最佳明星班组”奖

近日，在第九届中国客户服务节颁奖盛典上，昆仑银行运营服务中心与中国建设银行、交通银行、深圳平安金服等优秀同业同台角逐。经过评选申报、指数调研、网络投票、公开评审四个环节的竞技比拼，运营服务中心客服班组荣获“最佳明星班组”奖。该奖项标志着中心在数字化服务创新领域的工作成果获得行业权威认可。

智领未来 构建数字化服务新范式

中心以“智慧服务生态圈”建设为引领，在智能语音、智能质检、智能训练等六大智能系统关键组件中，持续强健NLP技术应用能力和智能模型构建能力，建设投用了近500项“智能+人工”的应用场景，全面升级远程服务质效。

NLP技术应用上，依场景而设的智能机器人组成了全场景智能语音导航交互服务网，场景独立的全流程语音服务助力智能分流率处于行业领先水平。

智能模型构建上，创新构建了规则灵活配置的“人智协同”智能质检模型运行机制，形成“监测+质控+分析”三位一体的数智化质量管理体系，实现从服务用语到服务过程的全方位、全流程质量监测和管控，为多元化的金融业务与服务提供了一套可复制、可推广的数字化服务模式。

服务双擎 架起客户与全行的价值桥梁

中心秉持“服务客户、服务全行”的工作理念，创新构建双向价值通道。

在服务客户端，建成“风险识别-应急响应-价值转化”三位一体全天候金融安全防护网，成功阻截新型电诈超2000笔，无间断守护客户“钱袋子”；建成前中后台三级应急支援梯队、VIP+诉愿专业处理团队，致力为客户提供专业、高效、有温度的金融服务。

在内部赋能端，以“外呼菜单”形式为全行分支机构提供40余项外呼项目，累计为总分行提供“人工+智能”的外呼服务超千万次，持续释放降本增效效能；以“一站式服务”导向持续缩短服务链路、延伸服务半径，行内服务支持应答率提升至90%，形成总分联动的高效服务范式。

当前，中心正围绕“运营赋能+价值贡献”的数字化运营服务中心新发展定位，加速推进3.0数字化转型。下一步，中心将持续攻坚智能技术与服务生态建设，强化创新人才培养和服务价值深挖，在科技赋能服务升级的时代浪潮中助力全行高质量发展。