客服节精彩回顾 吕华：中流击水，浪遏飞舟，客服中心出海避坑指南
客户观察网消息：5月15日-17日，2024（第八届）中国客户服务节（简称“客服节”）在湖南省衡阳市隆重召开。岱凯公司（NTT）中国区解决方案部总监、客户体验与员工体验部总监吕华先生在客服节为大家带来『中流击水，浪遏飞舟，客服中心出海避坑指南』的主题分享。
图 岱凯公司（NTT）中国区解决方案部总监
客户体验与员工体验部总监 吕华
嘉宾介绍
吕华，服务于跨国电信运营商7年有余，担任“用户中心业务”总监职务。服务于国际大型通讯系统厂商AVAYA13年有余，担任客服中心专业服务团队“大中华区交付总监”职务。从业于客服中心领域20余年，规划护航各大行业头部公司客服中心上云与出海。客户包括：全球顶级车企、中国手机厂商Top3之一、中国Top3互联网金融之一……工信部CCSO呼叫中心标准系列优秀培训讲师。
近期，科技领域、客服领域举办的各种峰会或沙龙都频繁围绕两个话题进行讨论：第一个是“AI”，如今的AI无时无刻不在变化，如果不关注这些变化，那么可能随时会被这个时代淘汰；第二个关注热点就是“出海”，今年年初，TCL集团的李东升先生说“今年不出海就出局”，这个话乍一听似乎有些激进，这主要和GDP及CPI有关。受疫情影响，我国经济发展的速度由以前的8%调成了5%，逐渐回归到正常节奏。但与此同时，CPI目标却有上升，预期在3%左右。在种种压力下，“出海”似乎成了必由之路，这次就这个话题和大家进行分享。
中企出海：从摸索、积累到全面竞争
关于中企出海整体的局面，大家并不陌生。“出海”的话题也并不是全新的话题，TCL、海尔、海信甚至华为这些大企业，在20多年前就开始出海了。如今，新一代的“出海”热潮来袭，娱乐、汽车、电商、金融服务、医疗、智能家电等领域勇立潮头，抢占先机。
图 岱凯公司（NTT）嘉宾分享PPT
放眼整个客服体系生态，最基本的要素是出海的资源，这离不开基础建设方面的服务，特别是电信相关的服务。而在助力中企出海服务方面，NTT是专家，业务范围主要包含四个方面的服务内容：
（1）云管理服务：
● 混合云管理，包括Azure, AWS, 阿里云等
● 独特的混合云计费平台工具
● 7x24 跨国，支持20+语言
（2）数据中心服务：
● 20+国家超过1071MW数据中心服务
● 提供全方位安全，稳定的数据中心管理服务
（3）安全的全球网络：
● 超过16 Tbps全球海底电缆
● 190个国家MPLS网络覆盖
● 75个SDWAN接入节点
● 200个POP节点覆盖100+国家
（4）语音服务：
● 覆盖超过120个国家的号码及语音流量服务
● 服务UC企业通讯和CC呼叫中心
● 平均MOS 4.1
客服出海如何做？
谈到出海，究竟该如何去做这件事情？关于这个问题，从5个CXO需要考虑的问题进行分享：
一、在哪里？
这个问题实际上是在说客服应该放在什么位置，在整个出海过程中，除了要提升自身的影响力、利润，最重要的是要合规。要根据不同企业的情况去制定策略。
综合来看，这方面要考虑的要素有：
（1）合规；
（2）客户体验和舒适度；
（3）成本最优。
二、怎么管？
这方面可以利用国内外呼叫中心行业标准进行KPI设定与运营管理，需要考虑的要素有：
（1）根据企业自身特性决定自建与BPO服务；
（2）落实适合的管理标准；
（3）根据企业自身国际化程度寻找日常管理班子模式。
三、用什么？
这个也是很有讲究的，海外客服建设目前主流技术为云平台呼叫中心，具体可以根据企业的特性考量不同能力的平台。
这部分可以从这几方面综合考量：
（1）座席工作台自研或外采；
（2）客服云平台覆盖国家匹配；
（3）用核心系统还是店小二聊天工具。
四、什么渠道？
目前主流的知名云客服平台都可以支持各种社媒，但如何选择需要根据企业自身需求来定。具体可从这几方面进行思考：
（1）语音交互，是呼入为主，还是混合，且呼出需要预测时自动外呼；
（2）Chat类交互是简单服务响应还是需要复杂私域类自动营销；
（3）理解技术降速概念，适应各种社媒。
五、怎么用AI？
是否用AI不是选择，如何用以及什么阶段用才是问题。需要考虑的要素有：
（1）熟悉与海外通用社媒Google/ AWS etc的对接，摒弃AI战狼思维；
（2）涉及人机交互，需要充分考虑机器人语言覆盖，语言机械感程度，需要当地员工进行参与POC体验；
Teams在全球范围内在UC领域的通讯方面处于霸主的地位，它的月活用户有3亿，这3个亿都是企业级的通讯，所以它是企业用户量最大的通讯软件。
AudioCodes是Teams里上架设语音功能能力最强的一家公司，可以与微软Teams进行结合，使新老设备都可以和Teams进行完美配合。
