客服节精彩回顾 吕华:中流击水,浪遏飞舟,客服中心出海避坑指南

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客户观察网消息:5月15日-17日,2024(第八届)中国客户服务节(简称“客服节”)在湖南省衡阳市隆重召开。岱凯公司(NTT)中国区解决方案部总监、客户体验与员工体验部总监吕华先生在客服节为大家带来『中流击水,浪遏飞舟,客服中心出海避坑指南』的主题分享。

 

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图 岱凯公司(NTT)中国区解决方案部总监

客户体验与员工体验部总监 吕华

 

嘉宾介绍

 

  吕华,服务于跨国电信运营商7年有余,担任“用户中心业务”总监职务。服务于国际大型通讯系统厂商AVAYA13年有余,担任客服中心专业服务团队“大中华区交付总监”职务。从业于客服中心领域20余年,规划护航各大行业头部公司客服中心上云与出海。客户包括:全球顶级车企、中国手机厂商Top3之一、中国Top3互联网金融之一……工信部CCSO呼叫中心标准系列优秀培训讲师。

 

  近期,科技领域、客服领域举办的各种峰会或沙龙都频繁围绕两个话题进行讨论:第一个是“AI”,如今的AI无时无刻不在变化,如果不关注这些变化,那么可能随时会被这个时代淘汰;第二个关注热点就是“出海”,今年年初,TCL集团的李东升先生说“今年不出海就出局”,这个话乍一听似乎有些激进,这主要和GDP及CPI有关。受疫情影响,我国经济发展的速度由以前的8%调成了5%,逐渐回归到正常节奏。但与此同时,CPI目标却有上升,预期在3%左右。在种种压力下,“出海”似乎成了必由之路,这次就这个话题和大家进行分享。

 

 

中企出海:从摸索、积累到全面竞争

 

  关于中企出海整体的局面,大家并不陌生。“出海”的话题也并不是全新的话题,TCL、海尔、海信甚至华为这些大企业,在20多年前就开始出海了。如今,新一代的“出海”热潮来袭,娱乐、汽车、电商、金融服务、医疗、智能家电等领域勇立潮头,抢占先机。

 

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图 岱凯公司(NTT)嘉宾分享PPT

 

  放眼整个客服体系生态,最基本的要素是出海的资源,这离不开基础建设方面的服务,特别是电信相关的服务。而在助力中企出海服务方面,NTT是专家,业务范围主要包含四个方面的服务内容:

 

(1)云管理服务:

 

● 混合云管理,包括Azure, AWS, 阿里云等

 

● 独特的混合云计费平台工具

 

● 7x24 跨国,支持20+语言

 

 

(2)数据中心服务:

 

● 20+国家超过1071MW数据中心服务

 

● 提供全方位安全,稳定的数据中心管理服务

 

 

(3)安全的全球网络:

 

● 超过16 Tbps全球海底电缆

 

● 190个国家MPLS网络覆盖

 

● 75个SDWAN接入节点

 

● 200个POP节点覆盖100+国家

 

 

(4)语音服务:

 

● 覆盖超过120个国家的号码及语音流量服务

 

● 服务UC企业通讯和CC呼叫中心

 

● 平均MOS 4.1

 

 

客服出海如何做?

 

  谈到出海,究竟该如何去做这件事情?关于这个问题,从5个CXO需要考虑的问题进行分享:

 

一、在哪里?

 

  这个问题实际上是在说客服应该放在什么位置,在整个出海过程中,除了要提升自身的影响力、利润,最重要的是要合规。要根据不同企业的情况去制定策略。

 

  综合来看,这方面要考虑的要素有:

 

  (1)合规;

 

  (2)客户体验和舒适度;

 

  (3)成本最优。

 

二、怎么管?

 

  这方面可以利用国内外呼叫中心行业标准进行KPI设定与运营管理,需要考虑的要素有:

 

  (1)根据企业自身特性决定自建与BPO服务;

 

  (2)落实适合的管理标准;

 

  (3)根据企业自身国际化程度寻找日常管理班子模式。

 

三、用什么?

 

  这个也是很有讲究的,海外客服建设目前主流技术为云平台呼叫中心,具体可以根据企业的特性考量不同能力的平台。

 

  这部分可以从这几方面综合考量:

 

  (1)座席工作台自研或外采;

 

  (2)客服云平台覆盖国家匹配;

 

  (3)用核心系统还是店小二聊天工具。

 

四、什么渠道?

 

  目前主流的知名云客服平台都可以支持各种社媒,但如何选择需要根据企业自身需求来定。具体可从这几方面进行思考:

 

  (1)语音交互,是呼入为主,还是混合,且呼出需要预测时自动外呼;

 

  (2)Chat类交互是简单服务响应还是需要复杂私域类自动营销;

 

  (3)理解技术降速概念,适应各种社媒。

 

五、怎么用AI?

 

  是否用AI不是选择,如何用以及什么阶段用才是问题。需要考虑的要素有:

 

  (1)熟悉与海外通用社媒Google/ AWS etc的对接,摒弃AI战狼思维;

 

  (2)涉及人机交互,需要充分考虑机器人语言覆盖,语言机械感程度,需要当地员工进行参与POC体验;

 

  (3)要理解技术降速概念,逐步建设。

 

 

避雷指南与各方价值

 

  (一)出海风险-数据保护安全风险

 

  数据合规风险与数据治理设计是出海首要考虑的问题。此部分设计如果出现问题,将会面临高额政府罚款或者经营许可的吊销,比较典型的是欧盟区域的GDPR。(注:GDPR是 (The European) General Data Protection Regulation 的缩写,即通用数据保护条例。是欧盟议会和欧盟理事会在 2016 年 4 月通过,在 2018 年 5 月开始强制实施的规定。GDPR 意义在于推动强制执行隐私条例,规定了企业在对用户的数据收集、存储、保护和使用时新的标准;另一方面,对于自身的数据,也给予了用户更大的处理权。虽然GDRP只在欧洲生效,但是这不代表着生活在欧洲之外那这件事就与我们完全无关。)

 

  (二)出海风险-出海目的地与客服职场的选择偏差

 

  这里通过分享一个例子帮助大家更好地理解。假设国内崛起的某家电行业,准备2024出海北美和拉丁美洲,2025出海东南亚欧洲。那么企业首先需要选择客服中心职场,并考虑综合人力成本,目前设定的是8-10人需要一个主管,且需要考虑和客户的沟通体验。综合来看,这种情况的最佳选择其实是菲律宾,因为在那里只需要3位主管即可。而且当地的英语口音和亲和力更好,也有葡萄牙、西班牙座席,可以满足小语种分析需求。同时,菲律宾举国重视呼叫中心,有高达130万的座席(印度110万),全国10%的GDP来自呼叫中心,因此税收、人力各方面有国家的支持。

 

  (三)出海风险-尊重注重文化差异,选择全球性协作工具

 

  Microsoft Teams 是一个团队的协作中心,在这里,人们可以在一个界面上进行沟通和协同办公,Microsoft Teams 通过简单易用的界面,同时将office核心的协作和企业应用集成进来。

 

  Teams在全球范围内在UC领域的通讯方面处于霸主的地位,它的月活用户有3亿,这3个亿都是企业级的通讯,所以它是企业用户量最大的通讯软件。

 

  AudioCodes是Teams里上架设语音功能能力最强的一家公司,可以与微软Teams进行结合,使新老设备都可以和Teams进行完美配合。

 

  (四)出海风险-语言文化差异导致管理鸿沟

 

  下面再分享一个关于“吉利号”的案例,有一次领导需要给当地客户注册一个巴西号码,于是选了一个尾号888的号码,结果过了两周发现这个事竟然停滞了,也没有人给领导反馈具体原因。经过沟通发现是语言文化差异导致的。在巴西当地人的文化观念里并不知道888这个数字的特殊含义,他们喜欢的是另外一种方便手机连摁的“吉利号”,比如2-5-8这种数字。理解了这一差异后,重新为他选择了号码,很快就消除了一些分歧。

 

  (五)出海风险-理解全球各地语音服务的不同

 

  关于语音分析和质检大家要充分考虑到小语种信息,而如今针对小语种的语音分析工具并不算多。这就不得不提到Verint的语音分析工具了,它可以支持通过录音进行语言分析,从而得出各种各样的客户情绪比较高涨或者跌落的情况。有了这些要素,拿着这些数据,企业可以实时地翻译成英语,如此一来就可以保证双方在沟通过程中处在同一个频道。当沟通中的各项数据都是透明的,所有说话的细节都能被准确拿捏,跨国管理将会变得非常容易。

 

  (六)出海风险-做好海外市场技术降速的应对

 

  国外虽然有很多发达国家,但大家要注意的是,他们在某些方面不一定比国内完善。例如微信不仅能够付钱,而且能给孩子进行投票评优,还能随时随地交互办公,国人对此已经习以为常了。但是,国外的一些国家去年才知道可以付钱,他们办公常用的仍是电子邮件。

 

  同时还需要尊重海外的社媒,WhatsApp和微信都很强大,微信有13亿用户,其中12.7亿是国内用户,只有3000多人是国外用户,而WhatsApp有27亿月活用户,覆盖了100多个国家,这说明什么呢?说明WhatsApp在某些层面在全世界的融合度更宽。所以在出海的时候要注意尊重各地的文化,尊重各地的社媒。

 

  非常开心在衡阳参加活动,一些感想分享给大家。

 

《衡阳群英汇有感》

 

慧心合规护远航,纳云智能架桥梁。

 

奥语智媒传四海,岱岳助君拓海疆。

 

携手同心谋发展,破浪前行不畏难。

 

科技扬帆共奋进,出海征途展巨帆。

 

 

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文稿来源 | 2024(第八届)中国客户服务节

 

分享嘉宾 | 岱凯公司(NTT)中国区

 

     解决方案部总监

 

     客户体验与员工体验部总监 吕华

 

主旨讲话 | 中流击水,浪遏飞舟

 

     客服中心出海避坑指南

 

 

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