客服节精彩回顾 徐燕：服务心智建设-打造组织壁垒
客户观察网消息：5月15日-17日，2024（第八届）中国客户服务节（简称“客服节”）在湖南省衡阳市盛大召开。滴滴体验服务发展平台服务心智建设负责人徐燕女士在客服节为大家带来『服务心智建设-打造组织壁垒』的主题分享。
图 滴滴体验服务发展平台服务心智建设负责人 徐燕
嘉宾介绍
徐燕，曾就职于世界五百强企业，积累了丰富的组织诊断、文化体系建设、组织能力提升的实践经验。于2017年加入滴滴，于2019年开始负责滴滴客服组织文化建设与管理工作，主导了滴滴服务文化沟通体系的建设和文化生态的搭建与更新迭代。
2021年带领管理团队梳理滴滴客服服务理念，通过组织战略驱动与对员工需求和痛点的洞察与把握，不断提升员工对组织的喜爱度、认同度，加强客服人员对客服工作的价值认同感，推动员工传播和践行服务理念，将服务意识植入组织基因中，推动打造一个上下同欲、良将如云的客服组织。
滴滴出行体验服务发展平台主要是处理滴滴全业务线的所有体验及客户管理，日服务量超过100万次。在这样大规模的业务团队里，提升员工的服务质量，使其保持在一个稳定一致的水平上，更需要服务心智牵引的力量。
数智化发展飞速，人的价值如何发挥？
图 滴滴嘉宾分享PPT
目前，客服行业共同需要面对的困境是，用户对服务的要求越来越高、对服务的期待越来越多样，面对用户越来越高的要求和期待，怎么去激发人的活力？在数字化发展越来越迅速的时代，简单的问题其实已经被一些智能化应用所取代了，如今要更多地发挥人在服务中的温暖、主动，要给客户带来情绪价值。
怎么发展人才呢？借用教练的公式“表现等于潜能减去干扰”，无论是员工表现还是组织表现，都等于潜能减去所有的干扰项。企业需要有团队去制定目标，去降低干扰，去降低费力度，去提升整个系统流程的稳定性、明确性和高效性。这个过程需要重点关注人，把人的潜能放大，只有这样才能获得更好、更大的效果。
怎么去激发人的潜能？
图 嘉宾分享PPT
每个人的个性、需求可能都不一样，但作为人，有一些基层的需求是完全一致的。以马斯洛需求为基础，根据企业特性稍作调整。拿第一层的生存需求来举例，除了收入，员工有没有最基本的权利（说话的权利、被倾听的权利），如果这部分权利被满足，员工才会有基本的社会生存安全感。
比如ESE设立了“客服有话说”栏目，员工可以把遇到的一些困难或者流程上的问题抛在这里共同解答。此外，企业也鼓励大家在此充分地吐露心声，反馈问题，让员工获得一定的归属感和尊重。也正是“归属和尊重”两个需求决定了员工在企业里能留多久。
满足了生存需求、归属需求和尊重需求还不够，还要满足“自我实现”这一需求。员工有这个内在的需求，才会真正找到内在持续的成长动力。
如何在组织力传播服务心智？
图 滴滴嘉宾分享PPT
“温暖、主动、承诺必达、为TA少走一步而努力”，这是我们的服务理念，也是服务心智落地的关键词。从过去总结下来的经验看，文化的落地，最重要的不是那些方法、那些做过的项目和事情，而是在企业里构建一个磁场。一旦员工进入这个磁场里，就有一种行为的牵引。想要在公司里形成这样的磁场，最好的办法就是把那些标杆人才、标杆事件全都找出来，让这些正向的标杆、正向的行为在组织里不断地发酵，从而营造一个无形的磁场，牵引着每一个人向好、向善，做得更好。
今年客服节已经举办到第八届了，主题依然是“弘扬服务精神”，因为这恰恰是服务群体最底层、也是最崇高的部分。
用诗人叶芝的一句话做结语，“教育不是灌满一桶水，而是点燃一把火”。弘扬服务精神也是一样的，不是去灌输或宣扬什么样是好服务，而是要把好服务植入到每个人的心里，要去唤醒每个人内心的服务之火，如此一来，服务精神便会薪火相传，生生不息。
文稿来源 | 2024（第八届）中国客户服务节
分享嘉宾 | 滴滴体验服务发展平台服务心智建设负责人 徐燕
