客服节精彩回顾 工业和信息化部产业政策司原巡视员辛仁周先生出席开幕式并发表主旨讲话
客户观察网消息：5月15日-17日，2024（第八届）中国客户服务节（简称“客服节”）在湖南省衡阳市隆重召开。工业和信息化部产业政策司原巡视员辛仁周先生出席开幕式并发表主旨讲话。
图 工业和信息化部产业政策司原巡视员 辛仁周
非常高兴和大家相聚在美丽的衡阳，共同参加“第八届中国客户服务节”，今天就相关话题和大家做四个方面的内容分享。
一、我国提出了发展新质生产力，为新时代客服行业发展指明了方向
去年9月份，总书记在黑龙江考察时提出要大力发展新能源、新材料、先进制造、电子信息等战略性新兴产业，加快形成新质生产力。去年12月底召开的中央经济工作会议上，总书记对发展新质生产力做了进一步强调。
一直到今年1月31日，政治局就高质量发展进行集体学习时，总书记又特别强调要必须牢记高质量发展是新时代的硬道理，并且强调了发展新质生产力是推动高质量发展的内在要求和重要的着力点。在今年的人大会上，总书记又强调，要牢牢把握高质量发展这个首要任务，因地制宜发展新质生产力。
新质生产力这么重要的一个论断，总书记从去年9月在黑龙江提出后，陆续在重要会议、重要场合反复强调，想必这对国家的发展是至关重要的。
简单讲，新质生产力最突出的是三个特征：高质量、高效能、高科技。从动力能源来讲，是技术的革命性突破，生产要素的创新性配置，产业深度转型升级，最终本质特征就是要发展先进的生产力。
发展新质生产力，是完整准确地在全面贯彻新的发展理念基础上，逐步摆脱了传统的增长方式、生产力发展路径，在实践探索中产生并不断发展的生产力，因此，它必然是一种符合新发展理念的先进生产力质态。
传统经济理论是马克思主义生产力理论，认为生产力决定生产关系，生产关系反作用于生产力，而总书记提出的新质生产力，不仅是一种重大理论创新，对于实践，尤其是对新型工业化推进、对国家现代化建设都具有重要的指导意义。
如何发展新质生产力，总书记特别强调：
第一，要因地制宜，分类指导；
第二，加快科技创新；
第三，全面深化改革；
第四，落实好《政府工作报告》相关部署。
新质生产力的提出，对客服行业的发展也提出了一些新的要求：
首先，作为服务行业，一是要服务城乡居民老百姓，二是要助力服务产业的发展，三是要服务新质生产力的发展，通过服务更好地为发展新质生产力做出贡献。再者，要不断加快科技创新，引入、导入一些科技创新最新成果。同时也要不断提高员工的综合素质，更好地适应发展新质生产力的要求。
二、我国经济发展为客服行业的发展创造良好的环境
2023年，面对异常复杂的国际环境和艰巨繁重的改革发展稳定任务，以习近平同志为核心的党中央团结带领全国各族人民，顶住外部压力、克服内部困难，付出艰辛努力，全年经济社会发展主要目标任务圆满完成，扎实推进高质量发展，社会大局保持稳定，经济发展总体回升向好。
今年以来，各地区各部门坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，靠前发力实施宏观政策，突出做好稳预期、稳增长、稳就业工作，在转方式、调结构、提质量、增效益上积极进取。我国国民经济呈现增长较快、结构趋优、质效向好的特点，回升向好态势不断巩固增强。近年来，受疫情影响，我国经济增长出现比较大的波动，2020年是2.2%，2021年是8.4%，2022年是3%，去年上升到5.2%，特别是进出口贸易，面临如此严峻的环境，去年还能保持微弱的增长，这个成绩确实来之不易。
我国的经济增长不光是量不断的扩张，质也有很多提升。不少行业由原来的跟跑到并跑，最后到领跑，已经达到了世界先进水平，包括5G通信、轨道交通装备、输变电设备，包括纺织、家电、核电等行业现在都是世界领先。实事求是地讲，也有不少行业，如航空发动机、工业软件、集成电路设备等和发达国家还有比较大的差距，我们要继续加强创新，尽快补齐短板。
近年来，我国的汽车工业也取得了长足的进步，据中国汽车工业协会数据显示，2023年，我国汽车产销量分别达3016.1万辆和3009.4万辆，同比分别增长11.6%和12%，年产销量双双创历史新高，已连续15年保持全球第一水平。到2023年底，我国新能源汽车产销规模分别为958.7万辆和949.5万辆，已连续9年稳居全球第一，同时建立起结构完整、有机协同的新能源汽车产业体系，形成了新能源汽车与相关行业互融共生、合作共赢发展的新局面。无论是2023年9月的德国慕尼黑世界新能源汽车大会，还是今年的北京国际汽车展览会，都有很多国外名牌车厂专家和技术人员趴在中国智造的车底研究了很长时间，他们对中国的汽车智能化水平给出了非常积极的评价。
这些来之不易的成绩为客服行业提供了非常好的环境条件，能够使行业顺利地发展，稳定地增长。
三、推进设备更新和消费品以新换旧，为行业发展创造了新的市场空间
今年3月13号，国务院印发了《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》，提出了四大行动（设备更新、消费品以旧换新、回收循环利用、标准提升），方案提出：到2027年，工业、农业、建筑、交通、教育、文旅、医疗等领域设备投资规模较2023年增长25%以上；重点行业主要用能设备能效基本达到节能水平，环保绩效达到A级水平的产能比例大幅提升，规模以上工业企业数字化研发设计工具普及率、关键工序数控化率分别超过90%、75%；报废汽车回收量较2023年增加约一倍，二手车交易量较2023年增长45%，废旧家电回收量较2023年增长30%，再生材料在资源供给中的占比进一步提升。
这对客服行业提出了非常高的要求，包括大量的汽车，如公交车、国三及以下低排放的柴油车，以及文教设施、医学影像、放射治疗、远程诊断、手术机器人等设施都要大规模更新，汽车的报废量和2023年相比将会增长700多万辆，家电回收量将会达到9000多万台。
推动家装消费品换新势在必行，通过政府支持、企业让利等多种方式，持续推进居家适老化改造，积极培育智能家居等新型消费。鼓励企业打造线上样板间，提供价格实惠的产品和服务，满足多样化消费需求。同时，持续优化二手车交易登记管理，促进便利交易。推动二手电子产品交易规范化，建立健全平台内经销企业、用户的评价机制，加强信用记录、违法失信行为等信息共享。方案的提出推动设备大规模更新和消费品以旧换新，对客服行业一定会有影响。国家出台这个政策之后，工信部的电话接通量大幅度增加，众多群众询问政策问题、技术问题，如车符不符合条件，冰箱、彩电换了之后能够享受哪些优惠等。国家实行这个政策，能够为客服行业带来大量的业务增长空间，行业需要借势发挥作用，促进国家政策更好的落实。
四、数字经济和人工智能快速发展，为行业发展进一步赋能
数字经济和数字技术的发展是当前世界科技革命、产业变革的先机。总书记特别重视数字经济、人工智能等的发展，特别强调指出：要站在统筹中华民族伟大复兴的战略全局和世界百年未有之大变局的高度，统筹国内国际两个大局、发展安全两件大事，充分发挥海量数据和丰富应用场景优势，促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，催生新产业新业态新模式，不断做强做优做大我国数字经济。
在党中央的坚强领导和各地区各部门的共同努力下，我国数字经济快速发展，产业规模已稳居世界第二。这不仅有效地拉动了国民经济发展，同时为各行各业进行赋能。人工智能是引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术，是新型基础设施的关键环节，是新质生产力的重要组成部分。我国高度重视人工智能和AI算力产业创新与发展，工信部、国家发改委、科技部等部门出台了一系列政策促进人工智能和AI算力产业发展的政策措施。
去年10月，工信部、中央网信办也印发了《算力基础设施高质量发展行动计划》。总体来讲，我们国家算力产业正在快速发展，算力总规模持续扩大。2023年底，全国数据中心的基站总量超过了760万，算力规模全球排名第二，计算类产品产量全球第一。特别是AI计算正在从过去简单的提供软件、硬件为主，逐渐转向了提供算力服务，打造应用场景和构造产业链的重要应用转变。
当然，与国际领先水平相比，我们在AI算力产业方面还存在一些问题和不足。近年来，ChatGPT、ChatGPT3、ChatGPT4、SORA相继推出，前天（5月14日）发布了最新旗舰生成式AI模型GPT—4O，功能更加强大。而我国在信息计算力、网络运载力、数据存储力方面仍存在瓶颈，甚至是“卡脖子”的问题，当下面临的挑战依然十分严峻，这也是今后努力的方向。
展望未来，我国人工智能和算力设施发展有非常好的条件和机遇。我国拥有海量数据、丰富应用场景和巨大市场规模的优势，数字基础设施建设全球领先，2024年《政府工作报告》提出开展“人工智能+”行动，国家将更加有力地支持人工智能和AI技术创新和产业发展，工信部等部门将加快建设全国一体化算力网络国家枢纽，推进算力高效协同联动，国家将加大创新投入，夯实算力、算法、模型、数据等技术底座，提升大模型性能和人工智能发展水平。
客户联络行业是应用信息技术相当早和相当快的行业。信息技术的每一次重大发展与创新，都会促进客户联络中心行业发展。客户联络中心行业的重大进步和发展，都是应用了当代最新的信息通信技术，丰富了接入渠道和服务手段，提高了效率，极大地提高了客户服务能力和本领，让客户方便快捷地享受服务。
面对数字经济和人工智能的快速发展，我们要适应新形势，学习、掌握、利用人工智能，并将其作用于行业发展。
文稿来源 | 2024（第八届）中国客户服务节
分享嘉宾 | 工业和信息化部产业政策司原巡视员
辛仁周
主旨讲话 | 用好当前机遇和有利条件
促进客户服务行业高质量发展
