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9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

 

中国企业联合会常务副会长兼理事长,工业和信息化部原党组成员、总工程师 朱宏任
 
 

 

 
非常高兴受主办方邀请参加2020年中国客户服务节。信息化手段的发达,使我们可以穿越千山万水的阻隔,以这种特别的方式相见,令人振奋。在此我对客服节的成功举办表示热烈的祝贺,向出席客服节的各位代表表示诚挚的问候。

 

由于经历的关系,我几次参加客服群体的有关活动,留下了深刻印象。客服人,是一个非常有朝气、有担当的群体,客服人用自己的默默奉献、执着坚守,为人民群众牵线搭桥,传递各种信息。在今年疫情期间,客服工作的重要性凸显。面对肆虐的新冠肺炎疫情,客服人逆势前行,舍小家顾大家,没有一个地方的政府热线因人员缺乏而中断。一个又一个呼叫中心架起了政府与百姓、医院与病人、企业与用户、平台与用户的坚实桥梁,为抗击疫情期间的全国服务保障贡献力量。一位又一位客服人坚守在岗位,解决难题,守望相助,把“热线”变成客户和百姓的“安心线”,为暴风骤雨中的行人撑起一把保护遮蔽的大伞。在此,我想以一个接受过服务的普通人的身份,诚挚地向广大客服从业者、始终坚守在一线的客服人表示衷心的感谢和深深的敬意!

 

今年是全面建成小康社会和 “十三五”规划的收官之年,也是保障“十四五”顺利起航的奠基之年。党中央准确判断当前我国所面临的国内外形势发生的重要变化,提出要“构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”。这是党中央准确分析判断世界经济发展大势做出的战略抉择,也是客服工作的基本遵循。我们要深刻认识“新发展格局”所揭示的未来发展方向,使客服事业的工作在原有基础上进一步提升,实现“于危机中谋新机,于变局中开新局”。

 

新发展格局的首要是在原有基础上,加快推进国内大循环成为发展的新主体,将发展的主动权牢牢把握在自己手中。以数字经济为支撑的先进制造业和现代服务业,都是国内大循环要重点并优先发展的领域。客户联络中心作为现代服务业的重要组成部分,属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业,对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境进而形成新发展格局具有积极的现实意义。

 

客户联络中心是政府与企业,企业与用户之间的直通车,是百姓和消费者的连心桥,也是现代社会的靓丽名片。提升客户服务的质量,首先要提高认识,把协助解决群众衣食住行和方方面面的问题,看作是企业和个人的神圣使命和责任;其次要提高技能,熟悉解决问题的途径和处理问题的技巧;再者要加快转型,将数字化、网络化、智能化作为优质服务的重要手段和努力方向。借此,就客户联络中心产业在新时期加快发展提出几点建议:  

 

第一着力应用牵引,加快数字化转型。客户联络中心有着天然的数据优势,数字化转型是取得必由之路并要加快进行。要借助客户联络中心的具体应用场景及特殊性,助力政府的数据治理、科学治理,推动大数据产业的集聚,坚持应用牵引,加快技术融合落地,营造良好的发展生态。

 

第二、着力人才培养,加快专业队伍建设。客户联络中心和大数据产业发展核心是人,形成思想好、业务精的专业人才队伍,既需要大力引进高素质人才,更需要着力培养现有的工作骨干和其他人员。要通过科学性、系统性、按岗位所需培养各级专业技能人才,特别是以人工智能和大数据为新兴业态的专业技术人才,最终形成完善的人才体系。

 

第三着力用户体验加快服务模式形成。客户联络中心作为劳动密集型和科技密集型行业,既便于解决就业、发展经济,又能通过人工智能、大数据应用等的运用来促进和推动高新技术产业的发展,包括智能客服系统、智能质监系统、人机合成系统、云客服平台、客户大数据等创新技术,通过技术创新全面提升整体用户体验。

 

第四、着力理念提升,加快企业文化完善。在市场经济条件下树立以人为本的服务文化,是客户联络中心在激烈的市场竞争中占有优势,实现持续、快速、健康发展的有效途径。只有形成先进的以人为本的服务文化,才能最大限度地发挥管理者和广大客服人的工作积极性、创造性。建标杆、树榜样,以文化引领企业、以企业带动整个服务产业和社会经济发展。

 

同志们、朋友们,客户联络中心产业未来有广阔的发展前景,相信广大客服人坚持初心,团结奋进,一定会为新发展格局的构建,为社会和谐进步发展贡献力量。

 

最后,我预祝本届中国客户服务节取得圆满成功,谢谢大家!

9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办,才博(中国)客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天,以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为总主题,以“共同战“疫”,客服人在担当为背景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式,在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
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