大家下午好，我叫闫红，来自95558客服中心，我目前任职于95558客服服务中心贵宾坐席兼中心的中级讲师。今天想跟大家分享的是小小园丁养成记，这是我们的人工智能坐席CC，今天我也是一名坐席代表，跟我们刚才的同事一样的。我今天主要想跟大家分享的是我在做讲师过程中遇到的一些事情。关于坐席这一块，大家如果方便，会后你们可以随时拨打95558真正地感受一下我们的坐席代表怎么为大家服务的。
我是2015年8月份的时候第一次接触参与到内训师的培训，获得了很多授课的方法与技巧，并且真正认识到内训师的能力，经过考核，同年10月份的时候成功地认证为一名初级讲师，从被人教到教人，从崇拜到热爱，这个新的角色让我觉得自己的工作变得更加充实。在此后的工作过程中，也是不断地完善自我，夯实业务，总结自己授课的方法以及累积经验，在授课的两年半期间，参与了很多在职培训以及新员工的培训，在2017年9月份的时候，我们经中心的评定由初级讲师晋升为中级讲师，并且2017年为前线输送了308名新员工。
想到自己初为人师的时候也是遇到很多问题的，我在当内训师的时候，因为当时入职年龄并不是特别大，所以有时候觉得镇不住场，还有在上课的时候，有时候觉得自己说话可能是不够搞笑，员工听着特别犯困。还有因为我们招聘的时候有些是社招进来的，员工年龄比较大一些，而且都有社会经验，以及他们之前可能有一些坐席的经验，可能会去质疑你，会有种种的问题。好比现在在座的各位，目前来说大家一定有乏困的吧，我们在上课的时候也会遇到犯困的学习，你们遇到的时候怎么办？上他旁边点点他，这都是一些方法，但是我跟大家分享一下我上课的时候发生的小故事。
知识的结构化就是讲课中给员工一个框架感，让员工知道整体的逻辑关系、重点是什么，而不是讲师单纯地往脑子里灌输知识，比如我们上业务类的课程，第一堂课是储蓄类业务，在上课之前我们就让员工清楚地知道什么是储蓄，而我们银行的储蓄又分为了传统储蓄和智能储蓄。我们这边关于储蓄这一块，就要把框架感讲清楚，他们就可以带着这些东西进行学习，这也是在我们做课件时候的一个根本，我们把做课程的逻辑和上课之前以框架感灌输进去，让他们带着疑问去学习，这种学习比单纯地灌输要好很多。
这个是我们知识结构化，首先就要做到结构清晰、逻辑明白，这样员工的逻辑就很清楚了。
第二部分，我们在讲解的时候涉及到情景化的讲解，银行的知识比较难理解，专业术语比较多，如果你只是单纯地讲理论，员工没有办法很好地吸收，我们的情景化讲解，就是把很重要的知识点和实际的案例结合在一起分析讲解，让员工对于这个东西比较好理解。
比如我们在讲课的时候，就拿出真实的案例或者一通录音让他们先听，看一下客户来电的时候怎么样，怎么咨询，这个场景怎么样，通过这个再去做一些讲解的时候，他们就会很清楚，也知道自己要学习的点是什么。然后这边让员工知道客户是怎么去问，客户的语言又是怎么说的，通过几个语言就能完全地判断出客户的诉求是什么，也可以根据自己所学的知识点结合起来，也会很清楚地知道这个客户的问题和对应的知识点是哪个。如果我们只是用专业的术语和员工讲解完之后，他们在真正的实操中是很难结合的，这样既能让员工知道客户的语言怎么样，也能很好地转化成知识点给客户解决。这是很重要的一块。
其实我们对情景化讲解也是有一些小小的套路，首先上课之前有一个小小的破冰，在分享完之后可以把中间最重要的内容提炼出来，告诉员工最重要的知识点是什么，他这一堂课的学习目标是什么，通过这些之后进行情景化的讲解，做一些练习比如情景演练等等，到最后我们做一个重要知识点的回顾总结，其实也是巩固的过程。
这两步知识化的讲解、情景化的演练，一个是基础一个是关键，员工听起来就会很容易了。
这是一个三角形，它和马斯洛需求理论有一点小小的相像，最上层的话，在它的理论当中，属于一个精神层面的追求，在我们这也是一样的，但是我们所追求的精神层面就是上课氛围的追求，就是一些幽默氛围，让员工更好地理解。
比如我们在讲到贷款的时候，我可能就会问到员工，如果你想在北京买一套房，可是你的贷款需求又被拒绝了，你会怎么办。大家有想过吗？如果你想买，结果你贷款没有批下来，你想在北京买的话，答案只有一个，你只能再向天借500年才可能有钱买下来，其实就是很搞笑的话语，让大家比较能接受，也能起到锦上添花的效果。
我们内训师下一步的目标就是首先把队伍壮大起来，其次通过我们的一些方式去给员工提供更大的支撑，包括我们的面授、微课堂、微信等等的方式，让员工真正熟知知识，掌握专业的技能，转化到为客户实际解决的问题当中。我们希望我们不仅仅是给员工传输知识，更多的是作为员工和企业之间的纽带，通过我们更好地传递企业文化，传输我们的核心价值，用心超越服务，创造价值。
我今天要跟大家分享的暂时就这些，最主要想跟大家说的是讲课过程中的两个核心点，知识结构化和情景化讲解。大家如果有需要，也可以随时和我联系，或者大家以后也可以尝试一下，如果有分享也可以私下交流。谢谢大家聆听！
