分享嘉宾：携程旅行网客服领班—曹海霞
分享主题：从心出发
各位领导、各位同仁，大家下午好，很荣幸有这个机会站在这个讲台上，因为我想在座的某一位曾经与我在电话中有我邂逅过，而今天我们终于见面了，我叫曹海霞，是来自携程网机票服务部一名处理投诉的班组长。
为什么说和在座你可能曾经邂逅过呢？因为我想在座的有98%的人使用过携程的服务，而我就有可能曾经有幸接到过你的来电，那可能2%的人没有使用过携程，那希望在接下来的之后你可以尝试用用看，谁用谁知道。
我今天想跟大家分享的主题是从心出发。
我从进携程一开始的一线员工到后来的专家组专员，再到现在的投诉组组长，成长的每一步都是和企业文化保持一致步调，所以今天先和大家分享我们的企业文化，最后谈谈作为携程客服的我所理解的幸福。
先看我们的企业文化，携程网成立于1999年，今年19岁的他有一个神圣的使命，让旅行更幸福。我们从一开始单一的机票酒店预定到后来包括了机票预定、酒店预定、旅游度假、商旅管理等全方位的旅行服务。从传统的电话、网络成交到后来随着技术不断发展，APP的成交量已经约占总成交量的70%，从传统的旅行咨询到后来向着成为全世界最优旅游企业这一愿景不断靠近。携程致力于让旅行更幸福，这是初心，19年来从未改变，为什么说这个是初心呢？为了让旅行更幸福，我们每位携程人都坚持我们的核心价值观，我们的核心价值观就是C（客户）、T（团队）、R（敬业）、I（诚信）、P（伙伴）。早在2000年的时候，这五个词就深深地印在我们每个人的心里，那时候还不叫携程价值观，叫携程精神，不管叫什么，近20年来，我们每一位携程人都在为此而努力着。
第二部分就是想针对核心价值观的前两项C客户、T团队做一些详细的诠释。不管是我们的携程使命让旅行更幸福，还是我们核心价值观，都不是在墙上冷冰冰的字，而是有温度的。之所以有温度，那是因为用心去感受去坚持，作为携程众多班组长之一的我从心出发，不仅让客户更幸福，同样让我的小团队更优秀更突出。
接下来跟大家分享一下C客户。
说到客户，我相信每一个服务行业的企业对客户都有一系列的处理流程，比如遇到A情况会怎么处理，遇到B场景我的流程是什么，从我内心角度出发，我觉得客户不仅仅是需要我们流程上的按部就班，而实际情况我发现流程只能作为我们处理事情的基准，我们可以做的还有很多。
这里跟大家分享一个小故事，也是发生在我自己身上的一个案例来分析一下如何从心出发，幸福客户。我们接到这样的一个来电，听声音应该是和我们父母辈差不多的一位阿姨，在美国的女儿给她买了一张从北京经首尔转机到美国某个城市的机票，她打电话的时候非常着急。
当时的情况是这样的，这位阿姨到首尔转机的时候身体不适，又没有在意听到广播导致第二段航班飞走了，她就被误机了，但在机场又不会说韩文，沟通不便。身上又没有带钱，也没有货币，更着急的是她女儿联系不上，她就着急打电话给我们投诉，我接到她电话的时候，第一时间安慰她，问她身体要不要紧，要不要找当地医生。客人说没有关系，休息一会应该好多了，但是飞机飞走了，不知道怎么办。
我脑子中想到一个画面，一位老人身体不适因为误机还有些自责，在机场求助无人的焦虑，而且还会被滞留在陌生城市的各种烦恼，听到她略带哭腔的叙述，莫名的责任感油然而生。因为为人子女，如果我的父母身在他国异乡，我肯定也希望有人能够帮助她，所以我安慰她。我说：“阿姨，我们携程肯定有办法解决的，你先不用着急，找个地方休息一下，在机场休息一下，你的事情全部交给我，我来负责到底。经过一段时间的安抚之后，客人情绪平复下来了，我跟她约定好了回复时间，并挂了电话。
作为身在投诉组的我，每天处理的都是疑难杂症，针对一些客人的小情绪也是在所难免的，但是从心出发、幸福客户，首先就要关注他们的小情绪，像朋友一样倾听、安抚，在安抚好客人情绪之后，我们还有非常重要的，要解决客人的行程，重建信任。我快速查看了客人的定单，机票不能更改，只能定第二天的航班，这个事件并不复杂，帮客人重新定上第二天的航班，再帮她安排一个当晚的酒店就可以了，我尝试着拨打乘客女儿的电话，但是可能有时差一直联系不上，有一刻我脑袋蒙了，乘客没有钱也没有帮她付钱的人，那怎么办呢？我们的理念是一切以客户为中心，给客户提供真诚、便捷的服务，这个客人紧急，我们在请示之后，决定采用紧急的方案，帮客人垫付机票款，并帮客人垫付预定了附近的酒店和接送车，在安排接送车的时候，我们也刻意安排了会说中文的女司机。
处理之后我第一时间回拨客人，客人非常激动，感谢的话说了很多。作为携程人，能帮客人解决行程，建立信任这个过程，是最有成就感的，帮客人解决行程，就像专业的贴心管家一样取得客人的认可和信任。当然，对这个单来说已经处理完了，但是为了让客人在孤单中感受到温暖，让这位客人的旅行变得更幸福，我们是不是还可以再做点别的呢，考虑客人是老人，也没有货币的情况，所以当时我们又定了餐食送到酒店大堂，当我再次和她通话的时候，客人再次哽咽了。
就这个事件虽然这位客人的旅行出现了一点小插曲，但是我相信她一定是感受到了幸福的，所以我们在处理客人情绪诊断、安抚之后，在此基础之上，如果我们能尝试给到一些小惊喜，就像情人节收到的第一束花，那信任感就悠然产生了。
说完客户，对我来说还有第二个非常重要的工作，就是服务班组。就是团队要打造一个最优秀的团队，跨越灰色地带，消除本位主义，乐于沟通、分享，落地到我的日常工作一般会注意以下几点。
第一建立信任，标杆作用不可忽略。所以我对自己有非常严格的要求，也一直学习进步，包括业务知识、服务技巧、如何去创造惊喜服务等等，也会把我的经验分享给大家。我可以很负责任的说，我们的组员遇到问题的时候肯定第一时间找我，而我也是快速地给他们建议，正是这样的及时有效的建议，对线上处理投诉的员工是非常重要的。我们组员经常说领班有你在这，遇到任何困难，我们都不怕。
用心服务班组第二点，团队画像。拿我目前带的团队来说，我了解他们每个人，包括他们的家庭背景、性格脾气、生活习惯、工作状态等等，这就方便了我在跟他们沟通管理的时候，可以采用不同的沟通方式，比如有些人比较粗心，在一些新流程发布的时候，我会专门强调他，当班次调整的时候我就提醒他闹钟也该调整了。有些人缺乏自信，我会刻意发现他的每一个小小的进步，提高他的自信等等。每个人都有不同的性格色彩，沟通也有不同的沟通方式。
第三点正向影响，跟什么样的人一起久了你就会成为什么样的人，所谓夫妻像就是这个意思。我们小组成立不久，大家都是来自不同的团队，成绩也是比较一般的，当我做好前两点的基础上，会刻意地在小组内找温和、可塑性比较强的员工做一些可针对性的帮带，在完成一定的改造目标之后由他们影响身边其他的组员。所谓团队三只脚，在我的团队远不止三只脚，正因为这样的正向影响，可以让我的组员在整个团队有存在感、成就感、幸福感。
今天结合我自身班组长的工作经验，跟大家分享了我们携程核心价值观的前两点，以客户为中心和紧密无缝的团队合作关系，也希望大家以后有机会可以了解我们一丝不苟的敬业精神，真实诚信的合作理念，以及伙伴式的多赢合作关系。我其实是一个很感性的人，所以今天跟大家说了很多跟幸福跟心有关的内容，但是我还是向在这有限的时间之内，跟大家谈谈作为服务性行业从业者，作为携程机票服务部投诉组组长的我所理解的幸福。
总有人不理解，有人会说你们的工作有什么难度，但我说我们预定、退改、理赔一站通，全球航线全知晓，怎么说我们的工作没有含金量。有人说你们标准流程、标准话术毫无温情，但我说我们是节假日的逆行者，怎么能说我们对待客户冷若冰霜。有人会说你们日复一日重复劳动，毫无亮点，但我们说春有春运高峰，夏有台风肆虐，冬有冰雪风尘，我们全年24小时乘以365天的为客户保驾首航，怎么能说我们平凡平庸？
所以，我们的幸福来自于理解。
但我们的幸福除了理解还有什么呢？我们希望您相信携程用车给你的不仅仅是A地和B地的切换，我们给你的是整点可靠的从容不迫，我们希望你相信携程商旅给你的不仅是一趟出差安排，我们想给你贴心管家般的体验。我们希望你相信携程火车票给你的不仅仅是一段归途，我们想给你铺垫与所爱团聚的轨道。我们希望你相信携程渡假给你的是不仅仅是山川河流，我们想给你心灵的释放和幸福的回味。我们希望你相信携程酒店给你的不仅仅是一处栖息，我们想给你回家的暖心和安心，我们希望你相信我所在的携程国际给你的不仅仅是起飞和降落，我们想给你身心通往的任意门。
所以，我们的幸福除了理解还有相信。
作为我个人感谢你此刻的关注与聆听，代表携程感谢你长久以来的理解与相信。最后，祝愿在座的你旅行都幸福，人生更精彩。谢谢！
